İşletmelerde Duygu Gösterim Kuralları ve Örgütsel Vatandaşlığın Duygusal Emek Üzerine Etkileri

Oğuz TÜRKAY, Meltem YALÇIN KAYIKÇI

Öz


Duygusal emek işletme çalışanlarının iş tatminleri, işletmeye bağlılıkları, performansları üzerinde etkili olan önemli bir olgudur. Ancak, duygusal emeğin hangi değişkenlerden etkilendiği konusunda yeterli çalışma ortaya koyulmamıştır. Bu çalışmada duygu gösterim kuralları ve örgütsel vatandaşlık davranışının duygusal emek üzerindeki moderatör etkileri sınanmaktadır. Bir çağrı merkezi çalışanlarından elde edilen sayısal veri doğrusal regresyon ile test edilmiştir. Bulgular derinlemesine duygusal emeğin müşterilere yönelik duygu gösterim kuralları ile nezaket ve özgecilik tarafından anlamlı ve önemli düzeyde açıklandığını; yüzeysel duygusal emeğin ise yine müşterilere yönelik duygu gösterim kuralları ve özgecilik tarafından açıklanabildiğini göstermektedir. Katılımcıların demografik özelliklerinin ise ilgili değişkenleri farklılaştırıcı etkisi bir istisna dışında yoktur. Bu istisna da 30 yaş ve altı katılımcıların 31 ve üstü yaş grubuna göre duygu gösterim kurallarını daha düşük oranda algıladıkları yönündedir.


Anahtar Sözcükler: Duygusal emek, Duygu gösterim kuralları, Örgütsel vatandaşlık


Tam Metin:

PDF



İletişim Adresi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 14030 Gölköy-BOLU

Tel: 0 374 254 10 00 / 14 86 Faks: 0 374 253 45 21 E-posta: iibfdergi@ibu.edu.tr

ISSN (Basılı) : 1306-2174
ISSN (Elektronik) : 1306-3553